Wie sich Betroffene in Kreuztal über ihren mehrtägigen Wasserausfall äußern

Strom-Blackout in Berlin, Wasserausfall in Kreuztal, Rohrbruch in Bayreuth. Während in den beiden Großstädten die Versorger dank ihrer Notfallkonzepte das Problem schnell im Griff bekamen, blieben bei den 7.000 betroffenen Bürgern von Kreuztal im Oktober 2018 die Wasserhähne trocken. Ein solches Ereignis hat Folgen; nicht nur materielle, denn auch Kundenzufriedenheit und Informationserwartungen ändern sich. Die Auswirkungen sind nicht zwingend negativ. Wer als Kunde ernst genommen wird, der honoriert dies. Aber der Versorger muss liefern. Wenn das Wasser nicht kommt, sind Informationen gefragt. Letztendlich ändert sich bei den Betroffenen die Einstellung zum „Wert des Wassers“.

Bürger- und Gewerbebefragung in Kreuztal lieferte aufschlussreiche Ergebnisse

Wir wollten wissen, welche Auswirkungen der Ausfall auf die Kunden hatte. Ein solches Ereignis, so unsere Vermutung, könnte wichtige Erkenntnisse für die Krisenkommunikation und die Vorbereitung darauf haben. Um an diese Erkenntnisse zu gelangen, haben wir die Betroffenen in Kreuztal telefonisch und persönlich vor Ort befragt. In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut IESK wurden über 100 Kreuztaler Bürger und Gewerbebetriebe nach ihren Erfahrungen mit dem Wasserausfall, geänderten Einstellung zur Wasserversorgung, Informationserwartungen und Zufriedenheit mit dem Kundendialog durch die Stadtwerke Kreuztal befragt. Die Ergebnisse, die wir hier auszugsweise veröffentlichen, dürften Wasserversorger sowie Kommunikations- und Katastrophenschutz-Experten aufhorchen lassen. 

Eine Transportleitung vom Wasserverband Siegen-Wittgenstein nach Kreuztal war gebrochen und hatte die Krise ausgelöst. Mehrere Tage waren Bürger in einigen Ortsteilen des angeschlossenen Wasserwerks ohne Wasser. Erst war das Wasser weg und als die Leitungen wieder in Betrieb genommen werden konnten, war das Leitungswasser wegen der desinfizierenden Chlorung zunächst nicht genießbar. Dank der starken Leistung der örtlichen Feuerwehr und des Zusammenhalts im Ort, blieb das Chaos aus. 

Die „Wertschätzung des Wassers“ hat sich in Folge des Ausfalls deutlich erhöht

Wasser aus der Leitung erleben wir hierzulande als Selbstverständlichkeit. Daher ist vielen Bürgern der „Wert des Wassers“ nicht bewusst. Diesen gelte es zu schärfen, hört man aus Politik und Wirtschaft. In Kreuztal hat der Wasserausfall gewirkt. 

Wie unsere Befragungsergebnisse belegen, haben die „Tage ohne Wasser“ in den betroffenen Kreuztaler Ortsteilen mehrheitlich zu einer signifikant höheren Wertschätzung der Wasserversorgung geführt. Zweidrittel der Befragten gaben an, dass sich ihre Einstellung zur Wasserversorgung mindestens verbessert habe. Jeder Zehnte sieht sie dagegen als verschlechtert an. Da spielt womöglich der Frust eine Rolle, wie zahlreiche Beiträge in den Sozialen Medien belegen.

Die Befragten erkannten im Nachhinein wie wichtig die funktionierende Wasserversorgung für den unbeschwerten Alltag ist. „Wenn man bei Freunde im Nachbarort duschen muss, merkt man erst wie wichtig Wasser ist“, entgegnete mir eine Passanten auf die Frage nach der Wertschätzung des Wassers. Allerdings räumte eine Passantin ein, dass sie nicht wüsste, wie lange dies anhalten würde.

Um an diese Erkenntnisse zu gelangen, haben wir die Betroffenen in Kreuztal telefonisch und persönlich vor Ort befragt. Vom Marktforschungsinstitut IESK, Uwe Pöhls, und mir wurden über 100 Kreuztaler Bürger und Gewerbebetriebe nach ihren Erfahrungen mit dem Wasserausfall, geänderten Einstellung zur Wasserversorgung, Informationserwartungen und Zufriedenheit mit dem Kundendialog durch die Stadtwerke Kreuztal befragt. Die Ergebnisse, die wir hier auszugsweise veröffentlichen, dürften Wasserversorger sowie Kommunikations- und Katastrophenschutz-Experten aufhorchen lassen.

Wasserausfälle sind noch eher selten, die Anzeichen sind aber beunruhigend

Eine Transportleitung vom Wasserverband Siegen-Wittgenstein nach Kreuztal Wasserwerk des war gebrochen und hatte für ein mehrtägiges Krisenmanagement gesorgt. Mehrere Tage waren Bürger in einigen Orten des angeschlossenen Wasserwerks der Stadt Kreuztal ohne Wasser. Dank der straken Leistung der örtlichen Feuerwehr und des Zusammenhalts im Ort, blieb das Chaos aus. Für deutsche Wasserversorger sind derartige Wasserausfälle glücklicherweise eine Seltenheit, und dennoch häufen sich die Wasserstörungen. Anhand einer Google Trends Analyse der Suchbegriffe „Wasserrohrbruch“ und „Wasser“ läßt sich zeigen, dass die beide Themen in den Informationssuchen durch Internet-Anwender im Zeitraum 2004 bis 2019 an Bedeutung deutlich zugenommen haben. Die Branche mag ihre Schlüsse daraus ziehen, dass sich das Interesse an Wasserrohrbrüchen im Trend vervierfacht hat.

Die Wertschätzung des Wassers hat sich bei der Mehrheit der Betroffenen in Folge des Ausfalls deutlich erhöht

Der erlittene Wasserausfall hat mehrheitlich zu einer Änderung der Einstellung zur Wasserversorgung geführt. Die Wertschätzung der Wasserversorgung ist in Folge dessen signifikant angestiegen. Zweidrittel der Befragten gaben an,, dass sich ihre Einstellung zur Wasserversorgung mindestens verbessert habe. Jeder Zehnte sieht sie als verschlechtert an. da spielt womöglich der Frust eine Rolle, wie die Beiträge in den Sozialen Medien belegen.

Die Befragten erkannten im Nachhinein wie wichtig die funktionierende Wasserversorgung für den unbeschwerten Alltag ist. „Wenn man bei Freunde im Nachbarort duschen muss, merkt man erst wie wichtig Wasser ist“, entgegnete mir eine Passanten auf die Frage nach der Wertschätzung des Wassers. Allerdings räumte eine Passantin ein, dass sie nicht wüßte, wie lange dies anhalten würde.

Schäden wären bei schnellerer Information vermeidbar gewesen. Lautsprecherdurchsagen werden überschätzt.

Wie können Verbraucher schnellstmöglich über den Wasserausfall informiert werden? Wenn sich die Leitung leert, muss schnell reagiert werden. Ein von mir befragter Metzger in Kreuztal zeigte sich im Nachhinein erleichtert, dass er einen Hinweis aus der Familie erhalten hatte und daraufhin einen kleinen Wasservorrat anlegen konnte; andernfalls hätte er seinen Betrieb vorübergehend einstellen müssen.

Jeder zweite Befragte hatte den Ausfall selber bemerkt. Für einige war es zu spät. Zweidrittel der Befragten gaben an, dass mit einer anderen Kommunikation ihre erlittenen Schäden vermeidbar gewesen wären. Sie hätten sich rechtzeitig vorbereiten können, zum Beispiel in dem sie Wasservorräte angelegt hätten. Dreiviertel der Befragten zeigte sich unzufrieden mit der Schnelligkeit der Benachrichtigung. Vier von zehn waren dabei sogar sehr unzufrieden. Nur zwei Personen hatten die Lautsprecherdurchsagen gehört. Das Lokalradio spielte bei der Erstinformation eine weniger bedeutende Rolle. Nur jeder Neunte nannte den Rundfunk als Quelle für die Nachricht, dass die Hähne trocken bleiben werden. Internet und Zeitung teilten sich die verbleibenden sechs Prozent.

Persönliche Information ist im Notfall gefragt. Dafür würden dem Versorger die Kontaktdaten bereitgestellt. 

Die persönliche Benachrichtigung durch Familie und Nachbarschaft war der Befragung zufolge das zentrale Informationsinstrument. Es war im Ergebnis auch eine persönliche Information, die bevorzugt wird. Während ein Lebensmittelbetrieb seine Produktion einstellen musste, weil er keine Information erhalten hatte, zeigten sich die von der IHK Siegen befragten Mitgliedsbetriebe im Nachhinein zufrieden. Diese seien vom Bürgermeister persönlich informiert worden, berichtete mir der IHK-Vertreter, der für uns nachgefragt hatte. 

Wie aber soll ein Wasserversorger oder Bürgermeister alle Betriebe oder Haushalte informieren können? Woher sollen die Kontaktdaten stammen? Kaum ein Versorger dürfte über Emailadressen oder Telefonnummern verfügen, wenn es um eine Notfall-Kommunikation mit den Kunden geht. In Kreuztal haben die Betroffenen ihre landläufige Haltung offenkundig geändert: jeder Zweite würde in Anbetracht des Erlebten dem Wasserversorger seine Kontaktdaten bereitstellen, damit er schnellstmöglich informiert werden kann, wenn sich ein solches Ereignis wiederholen sollte.

Internet-Information wichtiger als Handzettel 

Da passt es auch, dass für diese Kontaktaufnahme auch das Internet als Kanal einen Stellenwert hat. Mit 5,0 Punkten auf der Zehnerskala ist das Internet für die Befragten wichtiger als die landläufig verwendeten Flugblätter. Es entsteht der Eindruck, als hätte die analoge Kommunikation ausgedehnt und die Kunden würden den digitalen Dialog bevorzugen.

An dieser Stelle scheint ein Hinweis zum Ablauf der Befragung angebracht. Zwar hatten wir Wasserwerk und Landkreis im Vorfeld über die Befragung informiert, eine negative Stellungnahme der Stadt führte aber zu Irritationen in der Kreuztaler Bevölkerung, deshalb brachen wir die Befragung am Freitag ab und verzichteten auf den Samstag. Das dürfte mit dazu beigetragen haben, dass der Altersdurchschnitt der Befragten bei knapp unter 60 Jahren lag und somit keine Repräsentativität im Hinblick auf die Gesamtbevölkerung beanspruchen kann. Angesichts dessen mag die Präferenz der Online- und Internet-Kommunikation sogar fast überraschen, wenngleich die Digitalaffinität dieser Altersgruppe bekanntlich stark zunimmt.

Wasserversorger werden sich über Internet-gestützte Informationskanäle Gedanken machen müssen. Während Social Media-Beobachtung für viele schon zum Standardwerkzeug gehört, ist für andere der Internetauftritt noch Neuland. Dabei wird übersehen, dass das Smartphone immer wichtiger wird. Was spricht also dagegen, dieses auch für die Krisenkommunikation einzusetzen? Es gibt bereits Apps, die entsprechende Benachrichtigungen versenden. Was fehlt, sind Zustandsberichte und Dialogtools. Wir haben aus dieser Erfahrung heraus ein entsprechendes Portal entwickelt, mit dem Bürger über Störfälle in der Trinkwasserversorgung digital und adhoc informiert werden können.

Die Kundenzufriedenheit mit der Wasserversorgung in Kreuztal hat gelitten 

So ein Ereignis bleibt nicht ohne Spuren. Die Kundenzufriedenheit ist für viele Versorger ein wichtiges Ziel. Daher haben wir die Bürger in Kreuztal auch nach ihrer Zufriedenheit mit Leistungsfaktoren der Wasserversorgung befragt. Grundlage hierfür waren die Fragen aus dem Landesbenchmarking Trinkwasser NRW, wo dieselben Fragen gestellt werden und die Ergebnisse bekannt sind. Neben der Preis-/Leistungs-Zufriedenheit und der Zufriedenheit mit der Trinkwasserqualität fragten wir auch nach der Gesamtzufriedenheit mit dem Wasserversorger der Stadt Kreuztal. Die Spuren des Ereignisses scheinen sichtbar. Denn im Vergleich zum NRW-Durchschnitt ist die Gesamtzufriedenheit mit dem Wasserversorger im betroffenen Gebiet der Stadt Kreuztal ist signifikant schlechter als im Benchmark. Möglicherweise hat sie durch das Ereignis gelitten. Wie die nachstehende Grafik zeigt, liegt die Ausprägung „sehr zufrieden“ in Kreuztal nahezu 20 Prozentpunkte unter de Landesschnitt. Berücksichtigt man die gleich hohe „gute“ Note, dann fällt eine Verschiebung nach unten zu „teils-teils“ und „unzufrieden“ auf. 

Überraschend dagegen das Ergebnis bei der Frage nach der Preis-/ Leistungs-Zufriedenheit. Hier gab es nicht einen Befragten, der das Preis-Leistungsverhältnis sehr gut einschätzte. Dagegen waren es im NRW-Benchmarking knapp 16 Prozent der Befragten. In Kreuztal dürfte das eine Folge des Wasserausfalls sein. So ging auch der Tenor in der Öffentlichkeit, der darauf hinaus lief, dass das Wasserwerk – verantwortlich war eigentlich der Wasserverband Siegen/Wittgenstein – zu wenig investiere. Dennoch beurteilten in Kreuztal Zweidrittel der Befragten das Verhältnis von Preisen und Leistungen trotz des Ereignisses als gut – in NRW war diese Gruppe nur halb so groß.

Wasserausfälle sind eher selten, die Anzeichen aber beunruhigend 

Zurück nach Berlin und Mülheim. Stephan Natz, Pressesprecher der Wasserbetriebe Berlin, erklärt mir auf Anfrage, dass wegen der kalten Witterung die Folgen des Stromausfalls nicht zu groß waren. Im Einzugsbereich des betroffenen Wasserwerks Friedrichshagen gab es in wenigen Hochhäusern, die Druckerhöhungsstationen haben, Probleme. „Dort mussten die Bewohner der oberen Etagen bei ihren Nachbar unten Eimer füllen. Es gibt auch in der Stadt Berlin kleine „entlegene Gebiete hinterm Wald“, die nicht an die zentrale Wasserversorgung angeschlossen sind, sondern ihr Wasser mit Hauswasserwerken gewinnen. Dort haben wir rund 1.000 Ein-Liter-Tüten mit Wasser als Geste verteilt.“

Die „Wasserverteilung“ in Behältern hat in Kreuztal die örtliche Feuerwehr gemacht. Dafür wurden die Experten in Wasserfragen, die in ihren sonstigen Einsätzen das Wasser in Schläuchen „verteilen“, in den Sozialen Medien wie die Helden gefeiert. Wie auch immer, es gibt auch Gewinner bei derartigen Wasserausfällen. Das örtliche Wasserwerk dürfte wohl eher nicht dazu zählen.

Für deutsche Wasserversorger sind derartige Wasserausfälle glücklicherweise eine Seltenheit, und dennoch häufen sich die Wasserstörungen. Anhand einer Google Trends Analyse der Suchbegriffe „Wasserrohrbruch“ und „Wasser“ lässt sich zeigen, dass die beide Themen in den Informationssuchen durch Internet-Anwender im Zeitraum 2004 bis 2019 an Bedeutung deutlich zugenommen haben. Die Branche mag ihre Schlüsse daraus ziehen, dass sich das Interesse an Wasserrohrbrüchen im Trend vervierfacht hat.

Was lernen wir daraus? 

Kreuztal mag ein Sonderfall gewesen sein, Expertengespräche und Statistiken erhärten aber den Eindruck, dass es kein Einzelfall ist. Wenn sich Derartiges schon kaum vermeiden lässt – weil die Leitungsnetze nun mal zahlreichen Einflüssen ausgesetzt sind – , dann muss aber die Frage beantwortet werden, wie die Folgen für die Bürger und Betriebe möglichst erträglich gehalten werden können. Im Mittelpunkt dieser Herausforderung steht die Kommunikation. Diese müssen viele Versorger verbessern. Dabei geht es nicht nur um den Kontakt zur Presse, sondern auch der direkte Draht zum Kunden. 

Aus den Erfahrungen sollen nur einige Handlungsfelder angesprochen werden. 

• Hierzu zählen verstärkte Informationsmaßnahmen, ein intensiverer Kundendialog und eine kontinuierliche Aufklärung über die Einflussfaktoren für die Versorgungssicherheit. Social Media ist keine Spielwiese für Freaks. In vielen Kommunen ist die lokale Facebook-Gruppe bereits eine wichtige Kommunikationsplattform. Hier können sich auch die Wasserversorger einklinken. 
• Da ähnliche Schadenereignisse – auch von kürzerer Dauer – zuzunehmen scheinen, wird eine branchenweite Lösung für die Kundeninformation empfohlen, nicht zuletzt auch, weil diese Ad-hoc-Information im Zuge der Novellierung der Trinkwasserrichtlinie vorgesehen ist. 
• Wie wird in solchen Fällen beispielsweise mit sensiblen Kunden umgegangen? Kennt der Versorger die Haushalte mit Kranken und Schwerbehinderten oder kritische Einrichtungen. 
• Ich hatte vor einiger Zeit den Vorschlag gemacht, einen „imaginären Tag ohne Wasser“ als Motto-Tag zu begründen. In den USA wird damit schon seit mehreren Jahren die Wahrnehmung der Wasserversorgung im Bewusstsein der Bevölkerung gesteigert. Mit wachsendem Erfolg. In Deutschland zeigen sich die Versorger zurückhaltend, sie wollen keine schlafenden Hunde wecken. Wie die Erfahrung in Kreuztal zeigt, kann dies aber positive Effekte in der Wertschätzung erzeugen – zumal dann, wenn die Kunden merken, dass ein imaginärer Tag ohne Wasser eben nur ein Spiel ist. 

Besser wird es sein, über diese Maßnahmen nachzudenken und sie anzugehen, bevor sich der nächste Schaden ereignet. Sicher ist es verständlich, dass an dieser Stelle nicht über die technischen Aspekte der Versorgungssicherheit gesprochen wird. In Bezug auf Kreuztal will ich mich einer Bewertung enthalten. Allerdings dürfte es nicht überraschen, wenn in der Region demnächst im großen Umfang Baumaßnahmen gestartet werden. Wie zu hören ist, bereitet sich der Wasserverband Siegen/Wittgenstein schon auf die anstehende Preisdiskussion mit den angeschlossenen Kommunen vor. Die Kunden dürften jedenfalls Verständnis haben, wenn dann die Preise steigen werden.

Nachtrag: Wenn betroffene Versorger eine derartige Befragung nach einer Wasserstörung in ihrem Gebiet durchführen wollen, stehen wir selbstverständlich gerne zur Verfügung.  Hier geht es zum IESK

Wir freuen uns auf Anregungen und Rückfragen

Weiterführendes

• Tag ohne Wasser in Kreuztal, 18.10.2018, Lebensraumwasser
• Drittes Leck in defekter Wasserleitung in Kreuztal entdeckt, Westfalenpost
• Wasserrohrbruch, Stadt Kreuztal